DASG第4回目に参加しました
こんにちは。歯科助手の深澤です。
今年の年末年始は比較的暖かい気候でしたね。みなさん、どのようにお過ごしでしたか。
私はお休み初日に車をぶつけて傷つけてしまい買い替えを余儀なくされ、家族で車屋めぐりの年始となりました。
さて昨年の12月25日のクリスマスDASG第4回目に参加したので報告します。
今回は「良い接客、悪い接客」について意見交換をし、どうしてそのように感じるのかなどの学びと、すごくうれしかったこと、逆にすごく悲しかったことを相手から聴く時の質問力や聴く姿勢について学びをしました。
みなさんいままでによく覚えている良い接客と悪い接客はありますか。飲食店、アパレル関係、病院、美容院などいろいろな場面で接客をうけるタイミングはあるかと思います。
また良い悪いどちらの接客の方が鮮明に記憶に残っているでしょうか。勉強会に参加しているメンバー全員で話し合いをしたところ、それぞれに良い・悪いと感じるポイントは違うものの、熱弁するのは悪い接客の方でした。
もう絶対に行きたくないと思うようなところのことは人は鮮明に記憶に残っているということがよく分かりました。
では良い・悪いの基準はどこにあるのでしょうか?
そこに明確な基準はなく、決めるのはすべて自分自身です。自分が良い接客と感じたことも他の人は良いと感じないこともあります。
良い悪いを自分の基準で考えることは間違いではありません。
しかし、それを相手に強要してはいけないという学びでした。自分と感じ方が違うこともあるという視点で、自分の考え方も相手の考え方もどちらも受け入れていくことの必要性を学びました。
接客の仕方は職種によって様々ですが、歯科医院において患者様と接する際に活かせる部分は多くあると感じます。
みなさまが気持ちよく通院できるような接し方のできるスタッフでありたいと思います。
うれしかったこと、悲しかったことにたいしての質問力や聴く姿勢についての学びではうれしかったことは相手に興味を持ち共感しながら話を聴くことで気持ちよく話をすることができるということが分かりました。
質問をできるだけすることが興味を示すことにもつながります。反対に悲しかったことに対してはとにかくまずは相手の話を聴き、気持ちに共感することが大切だと感じました。
話す相手がどのようなことをうれしく思い、悲しく思うのか接客同様相手の感じ方、考え方を受け入れることが大切だと学びの中で感じました。
DASGでは自分も相手も受け入れること、相手に興味を持ち話を聴くスキルなどを学んでいます。学んだスキルを患者様とのお話しの中で活かしていき、「しっかりと話を聴いてくれる歯科医院」を目指していきたいと思っております。
